Avere a che fare con i clienti non è sempre il massimo. A volte occorre avere davvero del gran sangue freddo. Gestire le lamentele è un arte che si affina. Ecco una piccola indicazione, una luce da cui farsi guidare

Il desiderio incontenibile di dirgli il fatto suo ha travolto ogni barriera e freno inibitorio. Al diavolo la carriera, la professionalità il bon ton, la calma e il buon senso. Si è comportato da cafone e gli ho reso la pariglia, sissignore se lo meritava proprio! E mi sono tolto la soddisfazione di dirgli il fatto suo. Soddisfazione che però mi è già passata e mi sta invadendo questo senso di vittoria apparente e sconfitta reale per aver ridotto al silenzio quello screanzato!

E capisco di aver perso. Perché? Bastava dirgli di si… e invece:

  • ho dimostrato al cliente che aveva torto
  • gli ho fatto perdere la faccia
  • sarà sempre imbarazzato ogni altra volta che mi vedrà
  • saprà che in questo albergo la sua immagine è offuscata e che giustamente non abbiamo una buona opinione di lui
  • gli ho fatto perdere la sua credibilità… quindi non tornerà più.

Non tornerà più, non tornerà più, non tornerà più! Non pagherà più il conto, non genererà più profitto, non muoverà lavoro e prodotto nella nostra Casa, la sua stanza resterà vuota, non farà tornare i suoi amici e verrà un cliente forse peggiore e comunque ancora da conoscere.

Insomma l’ho perso e perché? Per dimostrargli che avevo ragione:

  • che ha veramente utilizzato il frigo bar
  • che la prima colazione non comprende la spremuta d’arancia
  • che la tariffa week end non si applica al venerdì
  • che il prezzo pattuito è per una persona e non per due
  • che la chiave non me l’ha restituita ma ce l’ha in tasca o è nella sua stanza, e tutta una serie di sciocchezze e futilità che conosciamo molto bene.

E se l’albergo fosse mio? Mi importava di più avere ragione o che il cliente antipatico tornasse a produrre reddito senza fargli sapere di chi è la vera vittoria?

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