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Vecchio Sito Luciano Scauri

Vintage: Intervista di Alberto Correra

QUADRI E DIRIGENTI TURISMO IN ITALIA – TRAVEL EXECUTIVES IN ITALY by Alberto Correra

Ospitare Luciano Scauri per un’intervista è un grande onore, per i pochi che non lo conoscono, Luciano è senza dubbio un uomo del mestiere nel senso, davvero più stretto del termine, a partire dal 1986 quando era receptionist fino a ricoprire ruoli di grande prestigio, per la sua vasta e consolidata esperienza, passando al dirigere prestigiose strutture a insegnare di turismo ed oggi grande e consolidato consulente. A Luciano sono state affidate diverse strutture per curarne l’apertura, ovvero dare all’hotel quell’impostazione professionale di know-how che altri non avrebbero potuto.

Meravigliosa e sconfinata preparazione nel revenue, nell’hospitality management e quant’altro possa ruotare attorno al mondo alberghiero come cura del cliente e delle sue aspettative. Appartiene a quella generazione che unitamente a Giancarlo Carniani, e pochi altri, credo siano gli albergatori che hanno avuto delle grandi visioni, quel grande senso di discernimento tra capacità, volontà e professionalità di un mondo che turisticamente sta cambiando molto rapidamente, dove l’ieri è già preistoria.

Uomo totalmente fuori da qualsiasi tipo di entourage, è non potrebbe essere che così, perché le sue credenziali parlano da sole. Ho incontrato tre volte Luciano all’epoca in cui lavoravo per Orbitz, a due rilevanti pre-opening, e poi infine all’Hotel dei Cavalieri, estremamente diretto, pragmatico e grande tecnico, cercare di ruotargli intorno per qualche concessione in più, fu praticamente impossibile, del resto quando il tuo avversario è più forte di te, meglio trovare una soluzione condivisa, e lui era ed è assolutamente più forte di me.

In quest’intervista ci racconta di tutto, non credo io debba sottolineare alcuni punti, poiché tutto ciò che cita è rilevante, Luciano è come quando si legge un bellissimo libro e giunti alla fine, ci si chiede, peccato che sia finito, perché ti racconta di cose concrete, storie vere, quel concetto sublime che trasforma un uomo in un professionista.

Luciano, tu hai una brillantissima carriera nel turismo, cosa e quanto è cambiato il turismo e il modo di gestire un hotel?

Sono cambiati i clienti, siamo cambiati noi, è cambiato il mondo. E’ cambiata la tecnologia dal telex, le carte di credito col “ferro da stiro”, per citare solo alcuni che hanno avuto un impatto determinante sull’ operatività e strategia. Credo che nell’Hospitality si sia perso il gusto e il desiderio di accogliere a favore di un modello di business incentrato sull’esasperata gestione dei costi a discapito della qualità. L’Ospite lo percepisce, perché a casa sua è abituato ad un livello di comfort spesso superiore a quello che trova in hotel. Oggi il Cliente è informato e sa spesso più cose di noi, della località e dei nostri concorrenti del nostro receptionist o personale preposto all’ accoglienza..I Clienti si sono fatti aggressivi, poco cortesi, più difficili da gestire, pretenziosi carichi di aspettative e a volte addirittura di pretese. Gli Alberghieri si sono allontanati dal comprendere che il nostro mestiere non è vendere camere ma offrire ospitalità.

Di cosa ti occupi ora esattamente?

Svolgo una attività di consulenza seguendo anche progetti a tempo. Mi inserisco in realtà aziendali per condurre progetti e programmi che le risorse in organico non possono assorbire. Quando le aziende hanno la necessità di intraprendere un percorso di aggiornamento, formazione, o di evoluzione operativa ma non ne hanno il tempo né le risorse, intervengo proponendo un progetto alla direzione o proprietà. Le aree che seguo maggiormente sono quelle legate al Revenue Management, la Distribuzione, la Direzione Commerciale, La Formazione, la Qualità, la Preapertura. Insomma spesso un partner di riferimento per aspetti strategici e operativi. Di fatto continuo a fare lo stesso lavoro di sempre ma invece di farlo per un solo hotel lo faccio per molti.

Ho notato che a Firenze terrai una scuola di revenue, la parola “scuola” mi piace molto, perché questa scelta, e perché proprio Firenze?

In effetti si tratta solo di una collaborazione all’interno di un evento al quale sono stato invitato a partecipare. Va però riconosciuto che Firenze è in generale una città molto attiva, vispa, vivace e attenta al Revenue ed alle sue tematiche. Forse perché ne ha compreso l’efficacia ed il potenziale e perché ha il contesto multimarket adeguato per poterne sviluppare principi e punti di forza. La necessità di una “scuola” di revenue fisica non la vedo. Di un cambiamento nelle politiche di revenue fin qui adottate o delle filosofie seguite fin qui direi proprio di si ! Al momento ci sono già diverse “scuole” di pensiero in Italia, alcune anche in contrasto tra loro, forse tante quante sono i revenue managers. Fortunatamente molti albergatori si stanno rendendo conto che ottimizzare non è seguire delle formulette magiche proferite dal guru di turno ma è frutto di un impegno e lavoro costante su più fronti.

Luciano quali dovrebbero essere le peculiarità vincenti di un revenue manager guardando non tanto ad oggi ma a medio e breve termine?

E’ sempre più evidente di come un RM non possa prescindere da una profonda conoscenza dei meccanismi e dinamiche operative legate al mondo del Sales, del Marketing e anche dell’ Operatività Alberghiera. Da qualche tempo assistiamo ad un espandersi della conoscenza dei RM in aree più pertinenti al mondo del Sales & Marketing, vedi web, distribuzione e social. Il RM vincente è quello in cui coesistono la figura di DOMS e RMS. Si parla più spesso di DRMS (Director of Revenue Marketing and Sales). Il Revenue Management non si limita solo alla gestione delle tariffe OTA ma deve avere un ruolo fondamentale nelle strategie. Il pieno coinvolgimento in questi processi anche sotto il profilo contrattuale restituisce una competenza in aree niente affatto secondarie alla possibilità di ottimizzare. Se a un RM manca la sensibilità, di guardare oltre le cifre e i numeri per trovare soluzioni non convenzionali, non è in grado di “sentire” come si dice adesso quello che succede intorno a lui è fortemente limitato nella possibilità di prevedere (forecast), al di fuori dei modelli prestabiliti, componente essenziale di un processo di Revenue.

Cosa pensi della parity rate?

Penso bene. Penso bene all’ interno degli stessi canali distributivi, ovvero tutte le OTA in parity, tutti i FIT in Parity, tutti i Wholesaler in parity.  Che vinca il migliore in base alla migliore capacità di offrire servizio e valore aggiunto, senza scaricare sull’Albergo il peso dell’ investimento che questo comporta trovando altre modalità per remunerare o gratificare chi vende e produce di più a prescindere dalla tariffa. Dare una tariffa migliore a qualcuno vuol dire privilegiarlo a discapito di altri e ritrovarsi in breve ad avere tutte le uova in un solo paniere. Diversità di tariffe invece tra i vari mercati a seconda della capacità o inclinazione alla spesa e comportamento all’ acquisto. In più se l ‘albergo è talmente forte ed ha un prodotto unico e dominante sul mercato e se ne infischia della parity e può farlo, fa bene e condivido. Ognuno comandi a casa sua. Se può.

Tu conosci le OTA molto bene, tra quelle consolidate chi ti convince e perché?

Non ho particolare simpatia per le consolidate che dimenticano che l’Hotel è un partner attraverso il quale arriva al Cliente e non viceversa. Il Cliente va sicuramente tutelato, ma non è quello che tecnicamente gli paga la commissione. Anche se la potenza del fatturato e dei numeri ci costringe a fare buon viso a cattiva sorte, credo che non si possa continuare cosi per molto tempo.

Tra le OTA emergenti, vi sono seconde te alcune che meriterebbero un’attenzione in più?

Credo che il mondo delle OTA, nelle modalità che abbiamo conosciuto fino a poco tempo fa, sia saturo e se ne sono accorti anche loro. Tanto è vero che finalmente hanno compreso che un Cliente va fidelizzato al di là del prezzo, ma con un miglior servizio o con un qualcosa in più che li diversifichi dagli altri. Tingo è un esempio per tutti in questo senso anche se è particolarmente inviso agli albergatori ma gli va riconosciuto il merito dell’ innovazione. Per le altre seguirei con attenzione chi si inventa qualcosa di nuovo per erodere mercato alle major ma al momento molto rumore per nulla di veramente nuovo ma staremo a vedere.

Cosa manca all’industria turistica italiana, lo so che sono tante cose, ma alcune fondamentali che potremmo fare da subito?

Una maggiore qualità e attenzione all’ Ospite ed al territorio. Forse il concetto di qualità totale che parte dagli scalini lerci della Metropolitana prima di visitare San Pietro, all’accesso ai monumenti fino alle 22:00. Siamo contenti di pagare quando c’è qualità siamo scontenti di vivere un esperienza senza emozioni e solo faticosa. Il Viaggiatore è una risorsa e non un limone da spremere. Dobbiamo avere clienti che tornino sempre perché è bello, pulito, sicuro. Potremmo tornare ad avere delle “Navi Scuola” realtà in cui era prestigioso lavorare perché imparavi il mestiere. Il mondo ci invidia il concetto di “life style”, ma chissà che si immaginano. Potremmo chiederglielo e poi farglielo trovare.

Luciano tu hai iniziato da reception fino a coprire ruoli di prestigio, ma quanto è rilevante la gavetta che spesso i giovani tendono a non voler affrontare?

Hanno ragione quelli che non vogliono fare gavetta se possono evitarla. Parte del successo a volte è legato più alla capacità relazionale che alle competenze, maggiormente nei grandi ambiti. In una piccola struttura se non sai fare niente sei fuori in breve. Se hai l‘ambizione di fare qualcosa di tuo è bene che tu sappia bene come si fa. Fare il Receptionist è una condizione imprescindibile per comprendere l’incontro con il Cliente e operatività generale, ma non significa che non si possa arrivare ai massimi livelli senza averlo fatto. Si può essere Direttore di un Albergo e non aver mai lavorato all’estero ma avere un esperienza internazionale per chi lavora col mondo aiuta. Ma ribellarsi ad una gavetta eterna all’ interno di una azienda senza pianificazione di carriera e prospettiva basata sulla capacità di fare non è un diritto, ma un dovere!

Alcuni ritengono vi sia ormai la necessità che albergatori, ota consolidate e nuove, si siedano intorno ad un tavolo almeno per conoscersi meglio, in un settore dove per anno hanno prevalso pregiudizi e pettegolezzi, quasi sempre sbagliati, credi sia arrivato questo momento ?

In verità credo il momento si sia superato. Lo vedo uno scenario piuttosto improbabile. I rapporti individuali e unilaterali sono sempre viziati dal potere contrattuale dell‘uno o dell’ altro e quando fortemente squilibrati non c’è confronto. Contro la Forza, la Ragione non vince. Credo che il mercato da solo stabilirà nuove regole e contorni operativi e non il buonsenso. Le OTA ovviamente fanno il loro e in genere lo fanno molto bene.

Per leggere l’intervista nella pubblicazione originale clicca qui. 

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