Come è nato e perché
• Sistematically Overboook
• Avoid overbooking at all times.
Ricorre all’overbooking chi non sa fare le prenotazioni (di buona qualità), può essere considerata affermazione banalmente provocatoria se ci sofferma solo al significato letterale senza approfondire il significato tecnico e strategico dell’affermazione. Ricorrere all’overbooking è una scelta strategica esattamente come è una scelta strategica quella di rinunciare all‘overbooking nel modo più assoluto.
Ci sono compagnie che scelgono una strada rispetto ad un’altra nella piena considerazione e rispetto del loro prodotto e mercato di riferimento ed è difficile dire quale sia la scelta migliore senza poterla verificare nei dettagli del risultato e della modalità di applicazione che va dal calcolo del livello di applicazione dello stesso fino al raggiungimento del risultato occupazionale ed economico.
Paradossi tariffari
La costruzione e limitazione delle tariffe (rate fences) poteva, in alcune occasioni arrivare al paradosso che un volo di andata e ritorno (RT) costasse meno di un solo andata (OW) portando quindi il viaggiatore o passeggero ad acquistare un volo di andata e ritorno che non avrebbe mai utilizzato o peggio acquistare un volo RT per l’andata e un volo RT per il ritorno e a quel punto i passaggi non utilizzati sarebbero stati 2, su 4 prenotati quindi una no show ratio del 50%
Ci sono vari scenari per cui acquistare un RT per poi utilizzare un solo passaggio. Per esempio, acquistate un RT Milano Londra per poi fare il ritorno via Eurostar con fermata a Parigi per motivi turistici o professionali, non ha importanza.
O semplicemente il ritorno non avverrà, o avverrà con un mezzo privato, o un trasporto diverso dal volo (esempio traghetto o auto privata o car sharing etc)
Il fatto poi di poter prenotare il volo senza essere costretto all’acquisto se non entro tre o quattro giorni prima del volo portava ad avere un certo numero di prenotazioni anche multiple per lo stesso passeggero che non sarebbero poi stati mai convertiti in voli prenotati e pagati, ma anzi, rilasciati al momento dell’acquisto della prima tratta dell’itinerario a nome dello stesso passeggero.
Quindi un sistema un po’ complicato che portava i passeggeri a prenotare più voli di quanti ne potessero utilizzare o gli servissero per poi, nella migliore delle ipotesi cancellarli sotto data, o semplicemente lasciarli scadere poiché non c’era nessun impegno economico.
Per tutelarsi da questi scenari e comportamenti, le Compagnie Aeree hanno iniziato a ricorrere all’overbooking, la tecnica con cui minimizzare l’impatto delle cancellazioni all’ultimo minuto o no show di prenotazioni non convertite in acquisto, accettando più prenotazioni rispetto alla effettiva capacità con cui compensare quelle disdette all’ultimo minuto o non materializzazioni di cui sopra.
Questo avrebbe permesso di partire con il volo al massimo della capacità e quindi della redditività, poiché tutti i posti potevano essere occupati e venduti.
A titolo di approfondimenti, tra i vari ho trovato https://appuntiturismo.it/tariffe-aeree/ a cui vi rimando per approfondimenti sulla tariffazione aerea del tempo che riporto comunque in sintesi di seguito.
PEX (Purchase Excursion – Sigla Ypx)
PEX rate Saturday PEX (stands for Public Excursion) Questa tariffa ha le seguenti caratteristiche:
• prevede contemporaneità nell’acquisto del biglietto e del volo.
• trattasi di una prenotazione dei voli non modificabile e sono solitamente validi fino a tre mesi.
• Non è rimborsabile
• disponibile su linee trafficate e hanno anch’esse le restrizioni delle Excusion Fares
• Sunday Rule (il viaggio di ritorno non può avvenire prima della domenica successiva a quella di andata)
• Minimum Stay
• No Stopover Non è altro che una sosta volontaria in una località (aeroporto), concessa da alcune compagnie aeree, prima di raggiungere la destinazione finale. Solitamente la fermata è concessa in un luogo dove la compagnia ha la sede principale. Il passeggero usufruisce di questo servizio per visitare una città e non è attuato alcun sovrapprezzo. Quando una fermata è inferiore alle 24 ore si parla di scalo. Esempio di stop over: Un volo con Etihad Airways (compagnia degli Emirati Arabi) Roma – Perth con stop over a Dubai
A sua volta può essere
APEX (Advance Purchase Excursion):
La prenotazione e acquisto del biglietto da 4 giorni a 2 mesi prima dell’effettiva partenza. Solitamente non consentono modifiche alla prenotazione se non con delle alte penali. Questa tipologia di tariffa ha delle caratteristiche principali che possono essere riassunti nei seguenti punti: anche se solitamente si applicano a tratte di andata e ritorno, a volte, vi è solo una tratta ad un prezzo esiguo.
• l’Open Jaw non è consentito
• uno Stop over potrebbe essere garantito pagando un sovrapprezzo.
• vi sono altre restrizioni come quelle relative al Minimum Stay e Sunday Rul
IPEX (Instant Purchase Excursion)
L’ acquisto e prenotazione non prima di 24 – 48 ore della partenza
SUPERPEX:
si può utilizzare solo su alcuni voli in giorni ed orari precisi
INCLUSIVE TOURS
utilizzata insieme ad altri servizi turistici che vanno a costituire un pacchetto viaggio. Possono quindi essere emessi solo da TO. Da qui nascono le tariffe FIT (Full Inclusive Tours)
Tariffe Costruite
Sono calcolate secondo le normative della IATA e possono essere:
• OW (One Way) = Corsa semplice. Questa era una tariffa molto costosa e permetteva grande libertà
• RT (Return) andata e ritorno inferiore di solito al prezzo di 2 OW.
• CT: (Circle Trip) Le due tratte hanno un prezzo differente
• OJ (Open Jaw) con ritorni da aeroporti diversi da quelli di andata ma sempre nella stessa nazione:
Andata: Milano – Rio de Janeiro
Ritorno: San Paolo – Milano
• Sunday Rule (il viaggio di ritorno non può avvenire prima della domenica successiva a quella di andata).
• Divieto di Stop Over
• Solitamente non è obbligatoria la contemporaneità tra prenotazione e acquisto del volo
Prenotazioni bassa qualità
Il comportamento delle Compagnie aeree o meglio del loro sistema di prenotazione ha portato quindi a classificare le prenotazioni in due grandi macro: garantite (prepagate o comunque acquistate) e non garantite (quindi solo una richiesta o offerta non impegnativa per il cliente e impegnativa per la compagnia aerea fino allo scadere dell’opzione.
Classificare le prenotazioni non garantite come prenotazioni di bassa o cattiva qualità può sembrare per certi versi discriminatorio o un po’ estremo ma serve a rendere l’idea.
Infatti, chiameremo anche in hospitality prenotazioni di bassa qualità quelle non garantite che sono quindi più inclini ad essere cancellate o non confermate o diventare no show.
Valorizzare quindi all’interno delle nostre prenotazioni in portafoglio (On The Books) la quantità delle prenotazioni di cattiva qualità, ci permetterà di fare una valutazione più precisa e accurata del livello di overbooking a cui possiamo arrivare senza incorrere o almeno limitando il pericolo dei walk out o relocation (rinunciare a prenotazioni già confermate dirottandole su un altro albergo)
Aiuta quindi la corretta applicazione e inserimento in PMS degli stati di prenotazione, sulla base del quale poter calcolare un forecast di overbooking il più accurato possibile.
Perché si va o no in overbooking
Per scelta ovvero strategia si
Le Compagnie alberghiere e gli alberghi in generale possono stabilire liberamente la loro politica di overbooking, se applicarla o in modo spinto o quasi estremo. La scelta è data a volte da strategie e altre volte dalla impossibilità di avere prenotazioni di buona qualità come spiegato sopra.
Hilton Systematically Overbook
Per scelta ovvero strategia no
In genere se il livello qualitativo della Catena o dell’Albergo è alto, o nel segmento luxury è più difficile che si ricorra all’ overbooking come tecnica o strategia di ottimizzazione per le implicazioni che possono avere i walk out. Infatti, una persona che paga molto, quando si lamenta o si arrabbia, si arrabbia molto e sarebbe meglio non averci a che fare in linea di massima. È quindi preferibile lavorare con prenotazioni di buona qualità cioè garantite. Un altro motivo per cui è sconsigliato ricorrere all’overbooking in alberghi particolari è l’impossibilità di riproteggere: se siete il miglior albergo della zona o un prodotto decisamente particolare, in caso di walk out non sapreste dove mandare gli Ospiti a cui avete rifiutato il check-in.
Anche se siete l’unico albergo in cima alla montagna o su un’isola che magari si raggiunge con un solo traghetto al giorno o a settimana, e andate in overbooking, che ne fate del cliente a cui non potete dare la camera? O se siete un albergo scelto da celebrità, Artisti e Capi di Stato sarà difficile riproteggere una di queste personalità.
Four Seasons Avoid Overbooking at all times
Per errore e per inadeguatezza dei sistemi e tecnologia
A volte ci si trova, ma per alcune realtà possiamo ormai fortunatamente parlarne al passato, in una situazione di Overbooking non voluto ma subìto semplicemente perché abbiamo preso più prenotazioni del previsto sulla base di un calcolo errato della disponibilità.
O più precisamente sulla base di un calcolo della diponibilità che non poteva tenere presente e calcolare tutte le prenotazioni ancora da inserire manualmente e che giacciono magari in e-mail invase o in una pila di fax stampati (si c’è chi li usa ancora) o peggio, email stampate in una vaschetta di corrispondenza da smaltire. Il fatto di non avere una integrazione anche solo monodirezionale con i sistemi di prenotazione online e GDS che scaricano in tempo reale le prenotazioni nel PMS aggiornando immediatamente la disponibilità, porta inevitabilmente a leggere una disponibilità non aggiornata dalle prenotazioni che aspettano di essere inserite, nelle quali si possono celare cancellazioni o prenotazioni consistenti o conferme di gruppo capaci di portar via in un solo colpo una grande fetta dell‘inventario disponibile, portandovi di fatto ad aver accettato più prenotazioni di quante ne possiate accettare, prima di aver chiuso la vendita nei vari sistemi e portali o con gli operatori tradizionali.
La tecnologia ha aiutato a risolvere questo aspetto con il concetto di seamless single inventory che presuppone che tutte le camere disponibili siano vendute e vendibili in tutti i canali di distribuzione possibili e mostrino la stessa disponibilità suddivisa per categorie di camera e totali integrando quindi il nostro PMS con i portali e la distribuzione in generale, attraverso il Channel Manager bidirezionale. Vuol dire che oltre ad inviare prezzi e disponibilità, riceve e inserisce le prenotazioni aggiornando di fatto la disponibilità stessa in tempo reale o quasi.
Questo ci protegge in linea di massima dal non aver “chiuso le date” su un determinato portale o nel freesale in generale, poiché con la nostra interfaccia abbiamo un aggiornamento della disponibilità in tempo reale attraverso l’integrazione del nostro sistema di gestione PMS con il mondo della distribuzione, per cui se andiamo in overbooking è perché lo vogliamo e lo abbiamo scelto e non perché lo dobbiamo subire per non essere riusciti a gestire la disponibilità in tempo.
Declino dell’Overbooking
La possibilità di ricorrere ad una gestione efficace dell’inventario spiegata sopra, da sola non avrebbe potuto incidere sul ricorso all’overbooking come strumento di ottimizzazione dell’occupazione. La consapevolezza recentemente divulgata e accettata che la massima occupazione non garantisce sempre la migliore marginalità, anche non solo percentualmente parlando, ha di fatto limitato la ricerca della massima occupazione, come unico elemento di ottimizzazione limitando di fatto anche il ricorso ad una strategia di overbooking esasperato. Oltre a questo, ci sono alcuni aspetti che hanno sfavorito il ricorso a questa tecnica come pare si evinca da un sondaggio effettuato nella primavera del 2023 sul territorio italiano a cui hanno risposto 91 persone con qualifiche di General Manager, Revenue Manager, Amministratore Delegato, Direttore di Hotel il cui 75% stima che la tecnica dell’Overbooking sia in declino.
Maggiore ricorso a prenotazioni garantite o pagate
Contrariamente al passato, la tecnologia e i moderni sistemi di distribuzione e pagamento, contrariamente a quanto accadeva anni fa, rendono possibile l’acquisto del pernottamento contemporaneamente alla prenotazione attraverso un pagamento contestuale. Tanto è vero che il cliente privato è ormai consapevole che se vuole prenotare un volo sul sito della Compagnia Aerea lo dovrà pagare immediatamente e non potrà semplicemente bloccarlo o tenerlo in standby o opzione.
Il fatto di aver pagato la prenotazione riduce quindi la possibilità di cancellazione e cambio date (poiché queste avvengono a pagamento o non sono di fatto possibili) riducendo quindi quel fenomeno di posti vuoti per no show o tardiva cancellazione.
In hospitality è possibile fare la stessa cosa, infatti esistono molte tariffe prepagate, e sono in genere le più vantaggiose, ma è sicuramente più diffuso il ricorso a prenotazioni garantite ovvero l’impegno dell’Ospite a voler assicurare il suo soggiorno attraverso l’autorizzazione dell‘utilizzo della carta di credito per essere sicuro di avere una stanza disponibile al suo arrivo in hotel. In mancanza di questa garanzia la prenotazione non viene accettata o tenuta in Time Limit, quindi rilasciata ad un orario prestabilito, in genere primo pomeriggio, entro il quale, se l’ospite non si è presentato, la prenotazione viene cancellata. Questo modus operandi, che all’inizio è stato piuttosto contrastato nel nostro Paese sia dagli addetti ai lavori che dai Clienti, incontra oggi sempre meno resistenza e permette di avere un numero di prenotazioni garantite adeguate in modo da ridurre e limitare al massimo il ricorso all’overbooking.
Impatto reputazionale Negativo
La consapevolezza che l’esperienza, che in alcune situazioni può essere veramente traumatica anche per come viene gestita, di essere vittima di un Overbooking oggi non è più accettato supinamente dal consumatore che è pronto a far valere i suoi diritti anche nelle sedi civili opportune per avere indennizzato il suo danno, o semplice mancato rispetto del contratto, ha di fatto reso tutti più cauti nel voler ricorrere a tale pratica in modo sconsiderato.
A questo si aggiunge anche la possibilità per il consumatore, oltre di adire con successo a vie legali, di determinare un impatto reputazionale decisamente negativo dando ampio risalto alla sua esperienza negativa attraverso recensioni che hanno come è noto un impatto sulla scelta e selezione dell’ albergo, danneggiandolo di fatto anche economicamente.
Opinione Pubblica & Social
Come abbiamo visto al paragrafo precedente, l’impatto reputazionale negativo è un qualcosa da tenere in grande considerazione se poi questa diventa virale nei social tanto da impattare l’opinione pubblica (vedi Delta Airlines), è ovvio che la tutela del consumatore deve venire al primo posto, ricordando a noi stessi, che in quanto caso più che in altri, il nostro mestiere non è vendere camere ma offrire ospitalità.
Sanzioni Enti di Controllo
Come abbiamo già visto, è possibile ricorrere alla giustizia ordinaria per veder tutelati e rispettati i propri diritti di consumatore e in alcuni casi gli enti di controllo potrebbero applicare delle sanzioni e delle penalità di natura commerciale. Vale quindi la pena di essere piuttosto cauti nell’utilizzo spregiudicato dell’overbooking.
A cosa serve
Compensare le cancellazioni
Le prenotazioni cancellate sotto data, indipendentemente dal fatto che siano in penale o meno, di fatto liberano inventario fino a qual momento indisponibile, creando delle opportunità di vendita specialmente in periodi di altissima occupazione o domanda superiore alla capacità. Accade però molto spesso che una domanda tumultuosa si palchi a ridosso del giorno di arrivo, per cui se mentre fino ad una settimana prima ricevevamo un mare di richieste per una data critica, qualche giorno prima queste svaniscono per cui se riceviamo una cancellazione in quel periodo sarà difficile ricevere una nuova prenotazione in sostituzione. Ci aiuta a meglio comprende il fenomeno la combinazione di pick up storico e curva della domanda. Per tutelarci da queste cancellazioni non rimpiazzabili con prenotazioni nuove, si ricorre all’overbooking. Occorre quindi saper calcolare e prevedere con grande precisione le cancellazioni che potremmo avere divise magari per Segmenti di mercato, Origine di prenotazione, Tipologia di prenotazione attraverso un’analisi accurata dello storico contestualizzando lo scenario attuale.
Compensare i No Show
Come le cancellazioni, anche i No Show, liberano inventario fino a quel momento indisponibile, ma lo fanno nel cuore della notte, quando è chiaro che nuove prenotazioni difficilmente ce ne saranno. Anche in questo caso per tutelarci da queste perdite non rimpiazzabili con prenotazioni nuove, si ricorre all’overbooking. Occorre quindi saper calcolare e prevedere con grande precisione i noshow che potremmo avere divisi magari per Segmenti di mercato, Origine di prenotazione, Tipologia di prenotazione attraverso un’analisi accurata dello storico contestualizzando lo scenario attuale.
Puntare alla massima occupazione
Abbiamo già accennato come la Massima Occupazione non sia il vero obiettivo del Revenue Management, ma è difficile sostenere e spiegare che una camera vuota non sia necessariamente un danno soprattutto se la vendita è fatta in modo forzato pregiudicando non tanto il prezzo medio di vendita quanto l’integrità della strategia tariffaria che non può essere fine a se stessa. La strategia più comune è quella di cercare di minimizzare l’impatto di no show e cancellazioni (last minute) e massimizzare occupazione ricorrendo ad un overbooking misurato e ragionato pensando che una camera occupata in qualche modo, comunque, un ricavo ed un profitto ce lo da.
Come Calcolarlo
Calcolare il livello di overbooking a cui si può arrivare senza sfociare in walk out (che significherebbe che i calcoli fatti sono errati) è un esercizio possibile e nemmeno troppo complicato in linea teorica, posto che si tratterebbe semplicemente di ipotizzare, cancellazioni, noshow partenze impreviste e cambi data di arrivo per una determinata data. Una volta calcolati questi valori anche qui magari segmentati per mercato, origine, stato di prenotazione, è necessario fare un breakdown e analisi storica per DOW (giorno della settimana) e cercar di contestualizzarla nello scenario che stiamo analizzando. A livello puramente indicativo, teorico e didattico, se vogliamo, possiamo valutare il potenziale storici di Overbooking a cui avremmo potuto arrivare con una analisi statistica meglio illustrata e riportata di seguito e ceteris paribus, ipotizzarla per date future in base a DOW con numero di arrivi divisi per segmenti di mercato simili. Ovviamente entra poi in gioco il calcolo delle probabilità che un determinato scenario si ripeta e qui un algoritmo ben studiato potrebbe aiutare.
Peso degli arrivi
Il numero degli arrivi previsti in un determinato giorno ha un valore nella valutazione del livello di overbooking a cui vogliamo arrivare. Infatti, le variazioni avvengono sugli arrivi e non sui clienti in casa, salvo le partenze impreviste. Se in un certo giorno ho 95 arrivi previsti, la possibilità che qualcosa cambi in termini di cancellazioni, cambio date etc è sicuramente superiore se di arrivi previsti, nel mio albergo di 120 camere ne ho solo 9. Con 95 camere in arrivo possono succedere tante cose, con 9 un po’ di meno e ciò mi porta ad essere meno incline all’overbooking anche se parlo di una data con una booking window estesa. Farò quindi una valutazione storica sulla percentuale di No Show, Cancellazioni tardive, partenze anticipate avute in giorni specifici per poter ipotizzare una percentuale accettabile di overbooking in base allo stesso livello di camere in arrivo, con segmenti di mercato simili, tariffe simili, stati di prenotazioni simili e via dicendo.
Peso Della Booking Window
La Booking Window ha un certo impatto nella valutazione dell‘overbooking. Più questa è grande tanto più il livello di overbooking o la propensione a questo sale. Se è limitata il livello di overbooking sarà più cauto. Infatti, il fattore tempo aiuta ad ampliare il numero dei cambiamenti che possono avvenire. In sei mesi è più facile avere tante modifiche tra cancellazioni e cambi data o riduzioni di inventario rispetto a sei giorni. Nel breve periodo quindi le modifiche tendono ad essere meno significative con un minore impatto sulla disponibilità portandoci quindi ad essere più cauti nei livelli di Overbooking a cui arrivare.
Per esemplificare, potrei non aver problemi ad andare in overbooking di 30 camere tra sei mesi ed essere in ansia per overbooking di 3 camere per oggi.
Peso del Same day Pick Up
Il numero delle prenotazioni che storicamente prendiamo il giorno stesso (same day reservation), può di fatto incidere sul livello di overbooking.
Se siamo abituati ad un numero di prenotazioni dell’ultimo minuto che superano anche il 20% della disponibilità, il ricorso a tecniche di overbooking può essere più ridotto rispetto a scenari e situazioni in cui la booking window è ampia ed il pick up inconsistente sotto data. Questo evidentemente dipende da fattori come il segmento di mercato, la location, la tipologia di albergo a cui ci riferiamo.
Peso dei No Show
I No show sono il motivo principale per cui l’Overbooking esiste e può esistere. Il loro numero ha un’influenza diretta sul numero delle prenotazioni in eccesso che vogliamo accettare. Occorrerà stabilire se nel tempo la maggior parte dei No Show sono relativi a un particolare segmento di mercato o sono piuttosto trasversali in modo da avere una previsione più accurata ed accettare prenotazioni in più solo quando ci sono segmenti che tradizionalmente hanno un alto numero di NS.
Peso dei segmenti di mercato
Ci sono alcuni segmenti di mercato più soggetti a NS e cancellazioni rispetto ad altri di altri come, ad esempio, il Congressuale (no Show) e Corporate (per le cancellazioni) date proprio dalla peculiarità del loro segmento. Questa assumption non deve essere necessariamente vera a tutte le latitudini ed in ogni circostanza ma va analizzate in base alla situazione che stiamo analizzando. Una buona base di dati storici correttamente raccolti ed affidabili, ci darà la ragionevole certezza di sapere quali sono più affidabili e quali meno ed agire di conseguenza.
In base a Stati di prenotazione
Prenotazioni Garantite
Le prenotazioni garantite con carta di credito o prepagate sono meno soggette a no show o cancellazioni all’ultimo minuto, benché non del tutto esenti dal rischio. In genere se la prenotazione è stata fatta molto tempo prima senza altre interazioni tra la data di prenotazione e arrivo, il rischio di no show è più alto.
Prenotazioni Non Garantite
Le prenotazioni non garantite sono più soggette a trasformarsi in no show o cancellazioni all ‘ultimo minuto rispetto alle garantite. È un’indicazione che va verificata su base statistica ed incrociata con i segmenti di mercato. In genere se la prenotazione è stata fatta molto tempo prima senza altre interazioni tra la data di prenotazione e arrivo, il rischio di no show è altissimo.
In base alle tariffe
Evidentemente le tariffe prepagate sono meno inclini ad essere cancellate o andare a No Show, benché questo possa di fatto accadere comunque. Infatti, le tariffe prepagate vengono acquistate oltre che per risparmiare, anche quando si ha una ragionevole certezza della partenza e del viaggio in generale, meno soggetto a cambiamenti di programma. In caso di variazioni è possibile perdere tutta o parte la somma versata per il pagamento per cui è più facile che le variazioni siano veramente limitatissime. Scenario diametralmente opposto per le tariffe più le Flessibili che in virtù di un costo superiore garantiscono una maggiore libertà in termini di modifiche e cancellazioni entro i limiti, al superamento dei quali avranno un trend più simile a quello delle prepagate o con restrizioni (rate fences) più importanti.
Impatto su reputazione
Insoddisfazione dei clienti
Se un cliente confermato si presenta in hotel solo per scoprire che non c’è una camera disponibile a causa dell’overbooking, è probabile che sia estremamente deluso e insoddisfatto. Questa situazione può creare un’esperienza negativa per il cliente, causando frustrazione, rabbia e un senso di mancanza di cura da parte dell’hotel.
Recensioni negative
I clienti scontenti possono lasciare recensioni negative sull’hotel su siti di prenotazione, portali di viaggio o sui social media. Le recensioni negative possono influenzare negativamente la reputazione dell’hotel e influire sulle decisioni di prenotazione future degli altri potenziali clienti. La reputazione online è estremamente importante nel settore alberghiero e le recensioni negative possono avere un impatto duraturo sull’immagine dell’hotel.
Perdita di fiducia
L’overbooking può minare la fiducia dei clienti nell’hotel. Se i clienti hanno l’impressione che l’hotel non rispetti le loro prenotazioni o non dia importanza alle loro esigenze, potrebbero scegliere di evitare quell’hotel in futuro e optare per strutture concorrenti che abbiano una reputazione migliore in termini di gestione delle prenotazioni.
Effetto virale
Con l’ampia diffusione dei social media e delle recensioni online, le storie di esperienze negative legate all’overbooking possono diffondersi rapidamente e raggiungere un vasto pubblico. Questo può amplificare l’impatto negativo sull’immagine dell’hotel, poiché le notizie di un servizio scadente o di una gestione inadeguata dell’overbooking possono essere condivise e commentate da molte persone.
Perdita di clienti fedeli
Gli hotel che gestiscono l’overbooking in modo errato o che non riescono a risolvere adeguatamente i problemi possono perdere la fiducia dei loro clienti abituali. I clienti che si sentono traditi o trascurati possono decidere di passare ad altri hotel e di non tornare mai più nella struttura in questione.
Per preservare la reputazione dell’hotel, è fondamentale gestire l’overbooking con attenzione e in modo proattivo. Gli hotel devono fare del loro meglio per trovare soluzioni alternative soddisfacenti per i clienti spostati, fornire un servizio clienti di alta qualità e cercare di minimizzare il disagio per i clienti interessati. La trasparenza, la comunicazione efficace e la compensazione adeguata possono contribuire a mitigare gli effetti negativi sull’immagine dell’hotel.
Overbooking di Categoria
La gestione dell’overbooking può essere
Overbooking di Inventario
In alcune circostanze può accadere che ci siano molte richieste per una certa tipologia di camera, generalmente quelle di primo livello o prezzo più basso, dette anche entry level dove idealmente cade la maggior parte della domanda. Ne consegue che la disponibilità di quel prodotto si esaurisce molto prima delle altre camere per le quali potrebbe non esserci domanda adeguata o comunque inferiore alle entry level. In questo caso la strategia di overbooking di categoria prevede che vengano rese disponibili alla vendita, anche nei sistemi di distribuzione online un maggior numero di camere di quante ce ne siano effettivamente disponibili, sapendo che queste camere saranno riprotette in camere di tipologia superiore. In virtù di questo, il prezzo delle camere entry level potrebbe essere ritoccato per renderle più simili o uguali al prezzo della tipologia superiore, in modo da limitare l’effetto negativo dell’upgrade dal punto di vista economico, mantenendone il valore commerciale: un cliente che ha prenotato una economy a cui venga assegnata una superior o deluxe è un cliente che è contento di aver ricevuto un upgrade. Tecnicamente si può andare in overbooking di inventario aggiungendo nel Channel Manager un numero di unità superiori alla disponibilità reale, aspettando che l’inventario scenda a zero o sia comunque ridotto rispetto allo stato inziale. Di seguito screenshot di Vertical Booking per gestire Overbooking di categoria per camera economy.
Lo stesso concetto non è ovviamente applicabile nel percorso inverso ovvero aumentando la disponibilità del segmento migliore, ad esempio le Deluxe poiché queste camere non si possono riproteggere in Economy o Superior che sono una tipologie inferiori.
Overbooking In Cluster
Lo stesso scenario si può però riproporre su larga scala ovvero a livello Cluster cittadino in cui sono presenti più alberghi della stessa catena benché di categorie diverse anche se è un approccio che va valutato con estrema cautela e può essere a volte anche originato da un gestione estemporanea o non accurata del cross selling.
Consiste nel riproteggere i Clienti presso un albergo migliore della compagnia, magari anche allo stesso prezzo
Case History
Meridiana
Una delle prime azioni in Italia. Forse la prima che ha aperto un varco.
United Airlines
Un famoso e controverso caso con United AIrlines.
E sempre sullo stesso argomento
Sempre United Airlines. Insomma un bel clamore mediatico…
Overbooking Rimborsi
Qualcosa dal punto di vista dei diritti del consumatore
Con il contributo di Giovanni Amadei